第一讲、客户关系管理的认知





一、客户关系管理的概念


1、客户关系管理的定义


2、客户关系管理的重要性


3、客户关系管理的要素


二、服务营销与客户关系管理


1、了解服务营销


2、服务营销与客户关系管理








第二讲 客户关系管理的基础





一、 对客户关系管理的基础认知


1、客户VS 顾客


2、客户关系管理起源


3、客户关系的四个层次


4、现实生活中的客户关系管理


5、企业在客户关系管理工作中的失误


6、案例分析


二、   客户关系的意义


1、了解客户关系管理


2、客户关系管理原则


3、变被动服务为主动关怀


4、变推销产品为双赢合作


三、客户关系管理步骤


1、客户关系的建立


2、客户关系的维系


3、客户关系的巩固


4、客户关系的发展


四、怎样对客户分级


1、价值度划分原则


2、重要性划分原则


3、潜在价值划分原则


案例：某企业实行大客户管理战略，效益提升30%以上








第三讲 了解客户





一、对客户进行有效的信息收集


（一）、梳理客户的内部关系


1.客户部门结构关系分析


2.部门之间需求关系分析


3.非正式的部门关系分析


（二）．了解客户的个人特征


1.基层客户特征分析


2.中层客户特征分析


3.高层客户特征分析


二、熟悉和了解客户的采购心理和流程


1、客户采购的心理步骤


2、客户的基本采购流程


三、搭建客户价值金字塔模型


1、何谓客户价值金字塔


2、如何建立客户价值金字塔模型


3、客户价值金字塔的分析


案例分析：某电子公司建立的客户金字塔








第四讲   有效管理客户





一．如何建立客户关系


1.客户关系建立步骤


2.空降式客户渗透法


3.剥茧式客户渗透法


4.雷达式信息收集法


5.网络式人脉建立法


6.机会式关系建立法


案例：深圳华为的大客户关系建立技巧


二．怎样维系客户关系


1.客户的关怀技巧


2.客户个性化服务


3.客户的有效走访


4.有效管理客户档案


三．如何巩固客户关系


1.客户动态管理策略


2.竞争对手的动态管理


3.被动服务变主动管理


4.客户的流失预警防范


5.客户信息的动态管理


四、管理并开发潜在价值的客户


1、关注客户动态


2、发掘客户需求


3、创造客户价值


五、怎样管理高价值客户


1、关注客户感知


2、关注客户变化


3、更多服务关怀


六、如何管理重要性客户


1、关注客户关系


2、保障服务品质


3、更多情感关怀








第五讲、顾客满意度管理





一、提供顾客满意的服务


1、什么是客户满意度


2、客户需求


3、隐含的期望


4、什么能让客户满意


5、影响客户满意度的因素


6、勉强的满意是不够的


二、顾客需求管理


1、什么是客户的需求管理


2、顾客需求管理的过程


3、做好需求管理的要素


三、客户满意度与忠诚度


1、顾客满意与忠诚的关系


2、客户满意度的影响因素


3、通过服务管理提高满意度


4、服务体系的构成


5、从客户的角度来看问题








第六讲 针对客户的沟通策略





一、了解沟通


1、与客户进行良好沟通的重要性


2、为什么沟通不良


3、高品质沟通的要素


二、沟通的有效步骤


三、如何进行有效倾听


四、如何起用SPIN沟通策略


五、SPIN沟通策略的注意点


案例分析：某大企业的客户沟通经验





第七讲、处理客户投诉


1．何谓客户投诉？


2．客户投诉的动机和原因


3．客户对服务不满的反应


4．客户投诉对我们意味着什么？


5．如何处理难缠无理的客户


6．有效处理投诉的技巧


7．处理电话抱怨的原则


案例分析 ：HP如何处理客户投诉？








第八讲、客户忠诚度分析和竞争优势





1．客户忠诚的四度分析法


2．客户忠诚度最重要的五个指标与策略


3．如何在客户心中建立品牌忠诚度?


4．客户忠诚度的测试与调查；


5．依存度对公司的影响与发展


6．如何建立有竞争力的客户关系管理体系?


案例分析：某大型国有企业的客户忠诚度管理








第九讲  客户生命周期管理（CLM）





一、认识CLM


1、CLM是什么？


2、为什么现在提CLM?


3、怎么做CLM?


二、CLM核心理念


1、客户生命周期的五个阶段：(A/B/C/D/E)


2、客户生命周期的全方位管理


3、客户生命周期管理的价值杠杆


4、实现客户生命周期管理价值杠杆的一般方法和要点


5、成功实现CLM 价值的几个要点


三、应用大客户生命周期价值营造客户关系管理策略


1、什么是客户生命周期价值


2、如何计算客户生命周期价值


3、生命周期价值对客户关系管理策略的启示


4、应用生命周期价值评估营销策略


5、应用生命周期价值优化客户维系策略


案例分析：中国电信的客户生命周期管理








第十讲  客户关系管理的有效执行工具(CRM)





1、什么是CRM?


2、CRM能为企业带来什么？


3、CRM的具体内容是什么？


4、如何有效操作CRM？


5、关于CRM的实践案例。