第一讲：创造客户价值的领先策略


分析服务领先与创新的难点


理解客户眼中的差异化价值


客户价值领先四个发展阶段


客户感知到更高价值的方法





第二讲：超越竞争对手的服务模式


服务模式创新与领先的出发点


服务创新，让模仿者永远落后


打造超越竞争对手的服务模式


树立企业社会美誉的关键方法





第三讲 建立不可模仿的管理系统


赢得客户信任感的管理流程


更高满意度的服务补救系统


扁平化组织结构的核心任务


建立个性化服务的工作标准


降低企业对员工个人的依赖





第四讲：赢得客户忠诚的创新策略


不做满意度陷阱里的青蛙


触动情感是忠诚的最核心


感动服务的四个促成要素


服务好基础性的客户群体


会员积分计划的利弊分析


客户分级策略的方向把握


用俱乐部赢得客户归属感


让客户像粉丝一样追随你





第五讲：发现营销机会的关系策略


关系/数据库/一对一营销模式


客户发现与识别策略


让客户数据库变聪明


预测客户未来的需求


延长客户的生命周期


企业的客户管理能力





第六讲：系统流程分析与MOT创新


服务系统设计与流程分析


结构清晰的服务流程蓝图


找到影响客户体验的MOT


把握好MOT的关键要素


设计客户感知的高峰体验


如何让离开成为美好回忆


培训回顾与问题讨论