窗口服务人员、网点营销人员

塑造服务心态、提升沟通技巧、有效处理客户投诉

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第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造


中国银行业的“服务领先时代”已经到来
面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对
积极心态与消极的心态对人的影响
心态到底有多大能量呢？
案例分享：死囚试验
案例分享：曾国藩的起点与成就
心态是什么？
态度决定人的能力，能力影响人的命运
心态决定命运
人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异
案例分享---换票
服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现
人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别---做你自己的主人
服务客户及日常工作中的情绪管理技巧



第二模块：网点服务待客沟通技巧


语言沟通的导图与有效沟通的定义
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
卓越的服务技巧
有效沟通的前提与目的：双赢
有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
以客户为中心的沟通模式
沟通的第一要义---不只是听见
用心聆听的意义
倾听过程中最大的障碍
面对有效倾听的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
积极倾听的技巧
说的技巧
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享



第三模块：网点服务人员的专业修练


树立专业、亲和的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
网点人员专业能力训练---亲和力的打造
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
服务禁忌语言



第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧


对投诉的认识
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
提供个性化的服务及个性化解决方案的意义
分析投诉客户的心理
银行业常见投诉的梳理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
主体：顾客自己的原因
客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
媒介：对产品和服务项目本身的不满
客户抱怨、投诉的心理分析
客户产生抱怨的过程分析
由量变到质变的过程分析
客户抱怨、投诉的目的与动机分析
案例分析：常见投诉案例分析
影响客户投诉解决的三大因素
如何有效避免客户投诉
投诉客户的心理分析
求发泄
求尊重
求补偿
客户抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
了解之道：客户满意最大化、企业损失最小化
超越客户满意的三大策略
提高服务品质
巧妙地降低客户期望值
精神情感层面满足
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制
在营业厅明示投诉的方法、方式
内部应对机制的建立、健全
演练：投诉处理技巧
对待客户的沟通技巧
演练：接待投诉的CLEAR技巧；
演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；
演练：表现同理心的反馈技术；
演练：探查客户根源想法的询问技术；
演练：表现专业的自信表达技术
演练：预防和化解分歧的话术技巧；
演练：达成一致的协商技术；
难缠客户的应对处理办法
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑脸白脸策略
上级权力策略
丢车保帅策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
化危为机策略
课程结束后的总结与回顾