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 客户服务意识建立篇

 客户与公司的关系


 客户服务的原则


 客服意识的培养


 案例分析：世界级顶级企业的客户服务理念


客服代表电话沟通技巧篇


电话沟通技巧一：亲和力


 电话里亲和力表现


 电话中声音控制能力


 声调训练


 音量训练


 语气训练


 语速训练


 笑声


 言之有礼


目前不规范的电话礼仪（接听、外呼）


公司电话礼仪禁忌


公司电话礼仪规范礼貌用语


现场训练：客服代表如何训练优美而动听的声音


电话沟通技巧二：提问技巧


 提问让你变成顾问


 提问挖掘客户深层次的需求


 外呼提问遵循的原则


 四层提问法


 请示层提问


 信息层问题


 问题层提问


 解决问题层提问


 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣


沟通技巧三：倾听技巧


 倾听的三层含义


 倾听的障碍


 倾听的层次


 表层意思


 听话听音


 倾听的四个技巧


 回应技巧


 确认技巧


 澄清技巧


 记录技巧


现场演练：客服代表接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。


沟通技巧四：引导


 引导的含义——扬长避短


 1、把现在的缺点引导成优点


 2、把现在的缺点引导到另外的优点


 在电话中如何运用扬长避短的引导技巧


沟通技巧五：同理


 什么是同理心？


 对同理心的正确认识


 表达同理心的方法：


 同理心话术


沟通技巧六：赞美


 赞美障碍


 赞美的方法


 赞美的3点


 电话中赞美客户


 直接赞美


 比较赞美


 感觉赞美


 现场训练：如何赞美客户的声音


 案例：如何对老客户进行赞美


 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。


客服代表交叉营销技巧篇


第一步：开场白设计


 开场白让客户进入我们的频道


 老客户交叉营销的三种开场白


 客户回访开场白设计


 让对方信任开场白设计


 让对方重视的开场白设计


 交叉营销中的转换词分享


 案例分析：回访客户转营销


第二步：深度挖掘客户需求


 请示层提问


 信息层提问


 问题层提问


 解决问题层提问


 信息层+问题层


 案例：深度挖掘客户对产品的需求


 案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的


第三步：有效的产品介绍


 站在客户的角度分析产品


 提问呈现产品的优势


 适当暴露产品的不足


 客户见证法介绍产品


互动练习：如何通过提问来呈现产品的优势


模拟训练：产品的销售问句设计及模拟


 产品的价值深入分析


 产品的特色分析


 产品利益陈述技巧


 剖析产品对客户的好处


第四步：客户异议处理


 正确认识客户异议


 面对异议的正确心态


 客户异议处理的3种方法


 客户常见异议


 我考虑考虑


 我暂时不需要


 我很忙，没时间


 需要的时候，再电话过来吧


 你们的产品我不感兴趣


 你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们


 价格太贵了


 我已经在其它地方合作了


 你们的服务能不能好一点


 你们能不能不要来烦我


 你们怎么老是跟我推产品？


第五步：把握促成信号


 促成信号的把握


 什么是促成信号？


 促成的语言信号


第六步：促成技巧


 促成意识的提升


 首次促成技巧


 二次促成技巧


第七步：电话结束语


 专业的结束语


 让客户满意的结束语


客服代表投诉处理篇


 抱怨与投诉的区别


 什么是抱怨？


 什么是投诉？


 投诉产生的原因


 哪些客户最喜欢投诉？


 投诉处理的5个步骤


 第一步：掌控情绪


 第二步：了解客户信息


 第三步：领会客户投诉的动机


 第四步：处理投诉


 第五步：后续根据服务


客服代表情绪与压力管理技能提升篇


 不良的情绪与压力产生的来源


 压力对我们的影响


 现代人的压力现状


 心理压力的两个层面


 练习：工作压力的自我评估


 负面压力对你我的影响


 不良情绪与压力的调试心理技巧


 活在当下


 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间


 心理上预先接受并适应不可避免的事实


 通过放松肌肉来减少忧虑


 学会倾诉性的宣泄


 转移注意力或花时间娱乐


 常见的压力问题和对策


 面对高不可攀的业绩压力怎么办？


 面对超长时间的工作加班怎么办？


 对自己职业发展感到迷茫怎么办？


 经常受到临时性任务打扰怎么办？


 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？


 无法平衡自己工作和家庭怎么办？