查看详情>> 原创文章：培训师林瑜 相信在厅店的伙伴们都遇过这样的情形，就是一位客户进来，热情迎接他后，就开始不断地向他推荐产品，即使当客户皱起眉头或是不断摆手时，还是不断地劝进：这款手机真的特别适合您！这个优惠今天是最后一天了！.... 曾经在做门店促销课程的时，到一手机卖场调研。一进卖场，八个导购整装待发的模样，异口同声喊到：欢迎光临！然后其中一位踩着高跟鞋噔噔噔地凑上来：请问您是买手机的吗？接下来就开始了她的"贴身服务” ，我回头望了望，之前和之后来的客户的身边都有一位导购。然后导购们不停地推荐某款手机、某款产品，完全无视客户是否出现烦躁的表情和心理。 这时，我们看看客户的表现。这时的客户心情是烦躁的：还让不让人好好看看、好好逛逛了，还让不让人清静清静了。甚至有些客户直接就用脚投票：走了。 什么是过度服务 这种“服务”方式，让客户产生本能的警惕，其实它不能算是一种“服务”，更多是一种销售，并且是一种没有服务铺垫的赤裸裸的销售。对于如今的消费者而言，客户的消费过程，想要得到的不仅仅是最终的产品，客户对购买过程的体验需求越来越高。 越是主动，客户越有可能感受到“被打扰”，客户越有可能将些“服务”定义为“过度热情”，或是“过度服务”。 过度服务通常是指服务提供者以自我为中心，在未充分了解客户的需求和心理的情况下，提供了不为客户接受、喜欢、干扰其正常消费的各种服务的表现。 如何避免过度服务呢？ 1、以客户为先，以客户为中心 通过“一看二听三问四查五试”来了解、分析、把握客户的真正需要甚至是隐含的需求。 当然，除了了解客户的购买需求，还要同时关注客户购买习惯（购买过程期望的服务）的需求。比如：可以从客户的表达语速、行动特点、语言习惯来判断，他客户是“热情型”、“安静型”、“内向型”....然后根据客户的不同消费习惯来调节接下来推荐产品的进度和力度。 “换位思考”在此时就该上场。我们应扮演“两种角色”，一种客户角色，想想：我就是他，我希望听到什么？受到什么样的接待？会对什么样的接待方式反感...." 第二种角色是专业推荐者角色。想想：从我的专业角度出发，什么样的产品和服务方式，是最能让客户得到利益、便利、愉悦的感受。 如果我们的服务始终以客户为先，始终以客户为中心，那么“过度”的做法和语言，自然会有所减少！ 2、不急于促成客户购买 推荐一种产品，即使是站在专业销售者的角度来看：它是最适合客户的！我判断他一定会购买！也要留下足够的时间让客户体验产品，让客户通过体验真真正正喜欢这款产品而购买。而不是因为“它便宜，就买它”的这种简单粗暴的销售方式和销售逻辑。 在门店里我们常常看到的一种急于促成的表现包括：客户正低头看手机，问问手机配置。促销员回答后就会出现：这款手机非常适合您！如果您今天购买的话我还可以额外申请一份小礼品给您！这款手机您买了绝对不会后悔.....假如我们就是一个普通的消费者，听到的其实就是一个声音“你今天得买这一款”。事实上，消费者可能是这样嘀咕的：我还没有看定呢？那么着急干什么？..... 急于促成购买，也会令客户产生“过度服务”的错觉。不急，相反鼓励客户体验，通过创造美好的体验让客户主动做出购买的决定，或通过体验确定客户认可所推荐的产品再促成，客户的服务感知会更佳。 3、附加销售，点到为止 我们去麦当劳，无论你点什么，多与少。最后收银员几乎都会问：还要加个派吗？或是“您要来杯饮料吗？或是“您要换个公仔吗？” 然后只要是你回答：不要！ 收银员几乎不会再劝说你：这个很好呀！或是再问你还要这个那个吗？ 所以几乎所有的客户不会因麦当劳的点餐员多问一句而感到厌烦或过度。 在营业厅里，我们也是一样的，客户成功购买或办理你所推荐的产品或业务后，我们会做一些附加推荐，最好让你的推荐更加符合客户的需求，那么客户回答好的可能性会大大提高。一旦客户拒绝，不要再死缠烂打。 服务从过度到适度 不过度服务，并不代表不服务。很多时候，客户自己也不清楚自己到底要什么，那我们就必须帮助他弄明白、易购买。 不过度服务，并不代表不主动。很多时候正因为你主动的一个微笑，一个提醒、一个推荐...客户为我们的服务点赞。 服务从过度到适度，让客户无压迫感，不厌烦，最好！ 培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师

查看详情>> 原创文章：培训师林瑜 发现 在做有关于营业厅服务能力提升的相关课程时，发现了一个现象． 　 我于课前调研时，问参训学员这样一个问题: 问:较以往相比，您所在营业厅的客户对服务有什么新的期望? 有一部分的学员回答:没有，客户对我们服务基本满意; 同样类似的问题包括: 问:简单描述一下您所在营业厅NPS考核，客户接受服务后反馈的情况。 有学员回答:客户在营业厅办理业务时，只要解释到位，反馈不会差。 这样的反馈,似乎表明:并不是所有的客户都像我们想象中的那样,对服务的期望那么高. 联想 这使我想起,在今年初看过的一篇文章.2017年第一期的《哈佛商业评论》一篇文章《别高估客户忠诚度》.文章的作者是刚刚卸任的宝洁前CEO雷富礼，以及多伦多大学罗特曼管理学院前院长罗杰·马丁。文章认为，留住用户的关键并不是求新求变，而是不要让人们被迫做出另一种选择，换句话说，我们要培养并且利用人们的消费惯性。文章把这种方法，定义为“累积优势”.(累积优势即：公司建立在其最初竞争优势基础上，通过让其产品或服务上升到顾客本能上更乐意选择的层面。) 我们先来说说，在买东西的时候，人们都在想什么?人脑运作原理的研究显示，人的思维是有很大惯性的，有多大呢？比有意识的思考还要大。也就是说，面对选择，我们的大脑愿意重复做同样的事情，比如，如果一个人有了“用汰渍洗衣服更干净”的思维惯性，去超市买洗衣粉的时候，就会很自然地买汰渍。这就是“累积优势”的意思，以及它能起作用的原因。也就是说，累积优势能帮你把你的价值主张转化为习惯，让人们从本能上更愿意选择你的东西。 运用 对于运营商来说,我们可以充分利用客户的这种消费惯性,通过让客户感受到持续的优质服务,而形成累积优势. 那剩下的问题就是,如何让客户感受到持续的优质呢? 首先:把它宠坏，让你离开了我都不适应 说一个题外话，上周末去一百货商场买衣服时，见一个客户来退衣服,店员要求出示购物小票，客户说没有。并且客户申诉了他的理由：我在天河城买的衣服，去退衣服从来没有人要我提供小票。 你看，这就是某个商家提供的基本的服务：免票退货. 这样的服务一方面一旦让客户习惯，就成了累积优势,客户习惯了以某种方式购买产品.即使哪天尝试购买别家的产品，也会因为"不习惯"而不留存，因为他已经被某种服务或做法养成了某一种更舒适的购买习惯. 其次、不断获得客户信任. 用互联网的说法是：给用户足够的安全感. 服务是真切地站在客户的角度分析哪种产品/业务适合于他，从而推荐。以及站在客户的角度去做服务流程的设计、营销活动设计，抱怨、投诉处理环节的设计等等.这样才能使客户获得安全感. 记得去年在联通推出冰激凌套餐的时候,鉴于此套餐优惠力度之力,并只适用于新客户,网络上很多网友在微博消息下面跟贴:请问老用户和狗，能不能办理？--这是一种老用户侧面表达不满的一种方式. 客户的这种反馈是否应该唤起我们对这个问题的思考:如何在低价吸引新客户的同时,关照到老用户的感觉,也就是留存的客户所需要的"安全感". 而对于一线营业厅来说,为客户服务或推荐产品/业务的时候,始终以客户的需求为先,以客户的利益为先,自然也能获得客户有信任,. 对于客户而言, 如果你总是会为我打算，你总是能想到我,我才能一直信任你,选择你. 第三,承诺以及承诺的兑现 对服务做出某种承诺,可以让留存的客户看到一种服务提升的决心,而承诺的兑现,更是让客户实打实地感受到服务的提升. 就比如联通公司就装维服务提出的480服务承诺，这样的承诺可以令客户感受到你对服务的重视，以及服务的升级。同时兑现这种承诺相当于给客户打了一剂强心针. 服务无上限,每一次的承诺就是向上一级的升杆.这种不断地升杆,带来的是留存客户留下来的信心. 当然,通过持续优质的服务留住客户的同时,还要避免另一种情况的发生,那就是:不要让客户被迫做出另一种选择. 那么什么情况下客户会被迫做出另一种选择呢？ 体验特别糟糕,或是出现问题而没有人或没有及时为他解决的时候,客户容易做出另一种选择(离开,不再使用). 对于运营商来说,以下的工作,无非就是为了防止出现"客户被迫做出另一种选择": 1,后台对前台的有效支撑 有无数的来自营业厅的学员,这样表达过:后台相关部门不支撑，一线有时是非常无奈地。态度如何好,问题不能解决,客户是不会满意的. 并不是每一次赔礼道歉都能获得客户原谅或回头,一次的投诉处理不到位,不及时,或者根本就没有解决,其实就是在逼客户做出另一种选择。 曾经有学员这样跟我说起她在工作中的难点,她说:"林瑜老师,我最害怕的就是客户办理异地补卡后卡不能使用,或者是省外客户充值后不能开机.因为这些问题它要涉及其它的部门,有的时候很无奈,没有办法帮客户解决,客户气得直冲我怒孔." 2,查找问题，解决客户的焦点热点问题 建立一种事前预防的机制,通过投诉监控，客户调查，神秘客户暗访或拔测，内部测试（比如流程穿越）等，来找到问题。 并对预测,发现的问题,特别是焦点问题,提前设计合理的解决方法,并提前做好预防工作. 在课程前,我问到学员: 问:您的营业厅最近做了哪些有助于提升服务质量与客户满意度的举措: 有学员这样回答:制作服务规范自检表。让营业员每天填报服务自检表，及时发现服务中的不足之处，提升营业厅服务质量。 这种做法就很值得提倡,通过自检,发现不足,避免出现服务失误.就是避免了"客户被迫做出另一种选择". 3, 不断提升产品的品质和体验感知 产品的质量问题，是没有办法用客户的满意度来弥补的。 比如，某一个客户购买了某款手机，修了四次，即使每一次来都快速友好地处理，提供备用机减少客户不便。但这个客户可能再也不会购买这款手机了。 同样的道里，我们的产品的质量，如果不能让客户感知良好，再好的服务也要打折扣。 在之前上的课程时,课前问到学员关于应用推广过程中的难点,有学员反馈:客户对自有应用的满意度没有非自有应用好，例如原来的手机导航应用，我个人感觉特好用，但慢慢发现更新不及时，客户使用率下降. 你看,一个应用的不更新,可以理解为没有保持和提升品质,品质下降势必带来客户的离开.对于企业来说,要致力于不断提升产品品质. 而对于一线营业厅来说 ,产品的品质不仅仅包括我们销售的产品/业务的品质,还包括我们服务的品质. 服务对于客户来说,也是其购买的一种产品,维护好的质量和客户体验，提供优质的客户服务，客户才可以一直选择我们。在营业厅管理中,制定了一系列的服务改善方案，倡导“用心服务”的服务理念，运用同理心帮助客户解决问题；开展好服务激励活动，加强一线客服人员与客户情感的沟通，提升服务品质。也在一定程度上,避免了客户做出离开的选择. 以上是我个人对"营业厅服务中有些客户对服务要求并不是太高"和"累积优势"两者的结合解读.供您参考. 心酸 记得上周在武汉授课期间,某运营商营业部的主管跟我说:"林瑜老师,我们营业厅现在都没有什么人来,人多的时候是月底,都是来办理拆机的,拆了机就不再来了"--听得我阵阵鼻酸. 也许我们在发展新客户的同时,是该把精力放在如何让"留存客户"继续留存,并且令他们不要被迫做出另一种选择(离开)上了. 培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师

查看详情>> 原创文章：培训师林瑜 任何行业，只要有竞争，并且产品趋于同质，那么在客户的争夺战场上，就一定会走了“服务取胜”之路。 　　很多企业为了更好地推广自身的产品或服务，往往会出于营销的目的而在宣传中向客户做出比较高的服务承诺，比如百果园的“三无退货”（无理由、无小票、无实物退货），比如中国联通宽带“480”业务服务承诺（宽带障碍4小时修复，宽带装移机8小时完成，宽带业务0盲区受理），比如中国电信力推“当日装、当日修、慢必赔”的服务举措。 　　随着竞争加剧甚至白热化，同行之间会跟进甚至超越竞争对手的服务承诺和服务举措，令“服务宣传”与“服务承诺”战不断升级。 　　这对消费者来说，是件好事。在付出成本不变甚至降低的情况下，消费者可以享受到更好的服务、更优的产品。但同时，也带动客户了期望值不断提升甚至膨胀。 1、客户期望提高，有什么影响？ 　　客户期望越高，客户不满的概率也会越来越高，而客户不满就会导致客户对服务人员与服务企业信任度下降，直接的后果就是大大增加了以客户信任为基础的引导客户新购买需求的难度。 　　客户期望值越来越高，同时意味着客户对无偿服务与额外服务的要求越多。服务人员与服务企业将花费更高的成本和精力去提供无偿服务和额外服务，来满足客户越来越高的期望，这在很大程度上会挤占向这些客户提供有偿产品与服务的空间，从而降低有偿服务的购买。 ２、怎样管理客户期望？ 　　以下，与大家分享三种主要的客户期望值的处理与应对方式。 第一种方式：满足/超越客户期望 　　在服务过程中，尽可能去迎合与满足客户的需求。比如，客户营业厅办理业务的过程中，客户期望得到更多实惠、更加便捷、服务更有人情味、有真情实感。那我们就应该通过不断提供达到甚至超过客户期望的服务内容与服务体验来确保客户的满意度，这是一种“用户至上”的单向的视角和态度。 　　这种客户期望处理的方式中只有一个变量，就是客户实际的“服务体验感知”。服务的管理的方法，就是紧紧抓住影响客户感知的点（它的期望、需求是什么，我就按这个新的期望和需求，想方法来实现它），只要客户“感知满意”、“感觉贴心”、“感觉服务好”令客户满意就可以了。 林瑜提示令客户满意应是“适度超越”客户期望，而不是“过度超越”。过度超越客户期望，其实从另一个角度来看，养大了客户的胃口，之后再采用满足客户期望方式来获得客户满意，会变得越来越有难度。 第二种方式：管理客户期望 　　从满足到管理，也就是说，不再只是纯粹基于客户期望的单一变量满足。而是适度当管理（降低）这一变量。　 　这一方式首先会致力于促使客户“服务期望值”的降低，接下来通过提升客户的“服务体验感知”来超越其已经降低了的服务期望。 这种方式的重点在于：如何降低客户的期望。 　对于客户的期望，直接说不！显然是以牺牲客户满意，引发客户抱怨为代价。 如何降低客户期望呢？ 方法一，帮助客户建立新的逻辑 　　客户的期望值，往往建立在客户自己的逻辑思维基础之上。比如，上次流量费都帮我退了，这次也一定要帮我退。——客户的逻辑是：有一就可以有二。 　　我们降低客户的期望，不是纠结于：有一没有二，或者有一不一定有二。 　　而是重新建立新的逻辑，这个逻辑可以是：“有使用就有付费，您说是”。 　　举个例子：我们去买新上市的秋季服装，我们让店员给我们打折：你看，隔壁的全是五折，你也给我打个五折。　——客户的逻辑就是：隔壁有折扣，你就有折扣。　 　　这个时候，我们不能一直纠缠于否定客户的逻辑，比如：我们和他们不一样。无论隔壁有没有折扣，我们家就是没有折扣。 　　这个时候，店员需要帮我们建立一套新的逻辑，然后让我们对这套新逻辑点头，我们就很容易降低我们的期望了。店员可以帮我们建立新的逻辑可以是：旧款折扣高，新款折扣低。也可以是：一分钱一分货，质量好价格高等。 如果方式一，没有办法建立新逻辑，也可以试试以下其它方法： 方法二：“条件法”或者叫“挂钩法” 　　当客户的期望无法满意时，我们可以告知客户：如果需要我们满足其条件，客户也同时满足我们的条件。这种向客户提出反向条件以降低其期望的手法，叫作条件挂钩法。 　　比如，我们去买衣服的时候，希望店员给我们打七折，可是店员说他只可以打八折。显然，他满足不了我们的期望，也建立不了新的逻辑。 　这个时候他可以运用这种“条件法”，他可以这样说：女士，打七折也是有办法的，就是您需要再多买两件，如果三件的话，可以帮您打到七折。 　　然后，他一方面鼓励你再多找衣服，多买几件。如果你实在找不到，你也会觉得不是她不帮您打七折，而是你不符合条件打不了七折。另一方面，店员可以额外给你打个折上折（虽然不是你原来要求的七折），但你也就购买了。　 　　你的期望被降低了，但是最终也是高高兴兴拎着袋子出来的。不正是因为店员用了“条件法”嘛。 第三种方式：驾驶客户期望 可以用“降－新－达－超”四个步骤实现驾驶客户期望： 第一步：“降”——降低客户原有的期望值 第二步：“新”——为客户设定新的期望值目标 第三步：“达”——满足客户期望值 第四步：“超”——超越客户的期望值 　　驾驶期望又比管理期望更进一步。驾驶客户期望要实现的不仅仅是客户满意，更在于推动服务流程向服务流程过度。　 　　驾驶客户期望与管理客户类似，但不仅限于先降低客户期望，再通过提升服务来超越客户期望。 　　驾驶客户期望更会在满足或超越客户期望实现客户满意与感动的基础上，再次提升客户新的期望，并且通过提供有偿产品（销售产品）或服务的方式满足客户新的期望。　 　　 林瑜提示：这个阶段特别要关注的是，防止客户期望值被引向过多的“无偿服务”与“额外服务”，而应通过切断客户对“无偿服务”更多的企图，把其“期望值”引向有偿产品与服务的购买。 　　举个例子：我们去迪士尼乐园玩，要玩一个项目开始排队，会看到指示牌写着：从此处开始需要等待２小时。这可以理解为，把你的“马上玩”的期望降低，设定一个新期望“２小时”。结果大多数情况下，我们可能只需要１小时４５分左右就可以玩了，这是超越了客户期望。 　　如果迪士尼在这个节点加一项：多交10元，下一个项目可以免排队。那么就实现了以销售超越客户期望的做法了。 3、客户的期望要不要都满足？ 　　为了更好地实现客户满意，服务人员不能一味地迎合客户不断高涨的服务期望，而就在服务前期通过引导有效地降低“客户期望值”，随后在服务过程中去满足与超越“客户期望”。 　　然后在满足与超越已经被降低的客户有期望的基础上，应再次提高客户期望值，并把客户提升后的期望值引导到产品与服务的购买上来。 　　期望值降低、满足与超越，最后再提升，这就是客户期望值驾驶的三部曲。 培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师

查看详情>> 原创文章：培训师林瑜 这是一个“心销售的时代”。 客户购买行为不再只是为了单纯地获得产品。更多客户在购物时希望有良好的购物体验。他们希望满足某些需要，解决某些问题，或者实现某些愿望。假如销售人员一上来就兜售自己的商品，显示是缺乏触动内心的情感的。 情感，不是感情。 情感是短暂的、表现的、强烈的、活跃的。而感情更多的是更持久的、深入并且温和。比如，广州有很多茶楼，几十年如一日，价低质优，老街坊们每周至少要去二三次茶楼饮楼，听到茶楼结业的消息，甚至会依依不舍，流下眼泪。人们对茶楼就是一种感情，人们的消费过程本身就是一种感情的展现和依归。 现代零售业，讲求“快”。 花十年、二十年甚至更长的时间去积蓄客户的“感情”显然不大可能。但，虽然没有时间积蓄感情，但是我们却可以在客户消费、购买的过程中促动更多情感上的共鸣。 情感基本上可以分为消极的和积极的两大类。 　　消极的如失望、恐惧、嫉妒、沮丧、气愤； 　　积极的如喜悦、好感、惊喜、兴奋等。 　　如果一名销售人员想要在客户脑海中留下持久而美好的印象，那就应该朝“积极的情感”这方面去努力。 如何令客户更容易在消费过程中获得积极情感呢？ 首先，开放性的身体语言和自然的微笑，具有真诚、令人喜欢的效果。 销售者双手环抱胸前的动作、撑柜台的动作，都不是一种开放性的身体语言。相反，上前一步的拉门、 见客户逗留时自信地向客户走来，就是一种开放性的身体语言。 其次，书面语和标准话术会令人感到生硬缺乏情感。 “如果不合适，我可以拿回来换吗？”——不好意思，可以的。 “办个业务我要等半个小时，你们就不能快一点吗”——不好意思，让您久等了。 “你可以办快一点吗”——不好意思，请您稍等。 此处，都有“不好意思”的礼貌用语，但是却让客户感觉机械化和流程化。 当然了， 用礼貌用语展现礼貌是需要的，但是如果每一句都是用标准化的礼貌用语，那客户觉得服务呆板的印象会加深。 所以， 在销售的过程中，适当使用与客户日常生活相近的语言或表达方式，可能更容易客户感受到亲切。 第三、适当展现自己的性格优势，呈现一个“有血有肉”的鲜活形象在客户面前 有一次，我下完课打了辆嘀嘀去机场，一路上和司机闲聊，发现这个司机说话有一个特点，喜欢咯咯咯地笑，三句之内必有一处咯咯的笑声。 下车司机帮我打开了车门，拿着行李，并祝我回程顺利。 我对客户司机的印象特点深刻，觉得在我坐车的过程中，自己是有情感体验的。而这可能来自于：司机是一个有血有肉、真实的人。 销售中，营销的话术，服务的语术，已经使得每个销售者在客户眼里有点“千篇一律”了。同样的产品，同样的价格，我为什么就偏偏选择了你，而且以后还选择你。首先得让客户感受到“你有点不一样”。 充分展现自己的性格优势，单是这一点，已经让你和那些没有任何个人特色的同事们有了明显的区别。你敢于在销售过程中充分展示自己的性格特点，那么，你已经在情感销售的道路上迈开了成功的第一步。 第四、始终将客户及客户的情感放在首位。 体验完毕后，多问一句“您觉得怎么样？” 套餐介绍完毕，多问一句“您觉得合适吗？” 投诉过程中给客户提解决方案后，多问一句：“您觉得这样可以吗？” .... 提问，是最容易令客户感受到，始终都把客户的感受、感知、感情排在首位的最简单有效的方法。 同样，在为客户推荐产品之前，主动问问客户需求，即使你觉得客户可能不了解自己的需求，或者你已经可以猜测到客户需求，你也要向他们提问。不为别的，只为“让客户感觉你始终以他为中心”。 第五、带着真实性、注意力、适应性进行销售 在销售类的培训课程中，我常常跟学员分享我到某地市营业厅做调研的一个真实场景，我到达某地运营商营业厅，引导员问我：“您好，请问您办理业务还是买手机。” 我说：“买手机。” 引导员就把我引导到iphone区域，努力地向我介绍iphone 7plus. 事实上，我手上拿着的手机就是iphone 7plus. 这就是典型的不将注意力转移到客户身上，不依据真实销售情况调整、改变销售过程的一种模式。这样的销售过程，必定不会让客户感觉到喜悦、可靠、真实，进而促进购买。 相反，有一些小细节，可以令客户感受到，我们的销售是带着真实性、注意力和适应性的。 比如，有学员跟我们分享到这样的一个场景，她说：“林瑜老师，我们之前有一位客户抱着孩子来营业厅买手机，小孩子很小，在她手上熟睡，我见她看手机一直得侧着身，我主动跟她说，我帮您抱会你的宝宝，您可以专门看手机。结果客户如释重负，把宝宝交给我，最后客户帮自己和家人各挑了一部手机。客户临走的时候还不断地夸我们：你们的服务就是好，我以后就认准你这儿了！。我想不是我们的手机质量最好，价格最低。而是客户感觉她购买的过程中，获得了一种积极的情感满足了。” 人类的情感是最为复杂的 许多西方消费行为学者对顾客消费情感的分类进行了深入的研究。 美国的消费者行为学家瑞金斯(Marsha L．Richins)使用多维标度法，研究了顾客在产品和服务消费过程中最常经历的情感。她把这些情感概括为气愤、不满、焦虑、恐惧、悲伤、羞愧、羡慕、孤独、浪漫、喜爱、安静、满意、乐观、欢乐、激动、惊讶等16类情感，这16类情感构成顾客的整体情感消费。 澳大利亚心理学家爱德华森(Michael Edwardson)为了了解消费者在产品和服务的消费过程中经历的情感消费，对368位消费者进行了深度访谈。这些受访者共使用了220个词汇，描述他们经历的情感消费。他们使用最多的l0个词是：气愤、快乐、失望、烦恼、沮丧、满意、急躁、轻松、激动和愤怒(Edwardson，1998)。 虽然，研究客户的情感到底有多少种不是我们一线销售者的任务，但我们需要在销售中去思考这个问题：“我怎样才能让客户在购买的过程中有积极的情感体验呢？” 用“情感”去促动客户的信任、信赖，进行购买，才是这个产品极度同质化的消费世界里制胜的关键。 培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师

查看详情>> 原创文章：培训师林瑜 获得客户信任，有多么重要？ 一位学员曾经这样告诉我：“客户把钱直接在微信上转给我，让我帮他交话费。” 没有客户信任为基础的沟通、服务、销售，有多么举步为艰。日常生活中，我们每个人都有被陌生电话打扰的经历：“你好，请问您最近需要贷款吗？我们银行可以提供低于市场利率的....”——对方话都没有说完，这头你已经挂了电话：“谢谢，不需要”。——即使你当下正愁要“房贷”、“消费贷”，但你仍然毫不犹豫地挂了电话，然后到处询问周边的亲朋好友是否有贷款的门路？ 是什么令你舍“近”求“远”，舍“易”求“难”。 答案就是“信任”二字——我不认识他，我们没有打过交道，是不是骗子？ 因为不信，所以不听、不买、不用； 因为信，所以选择你、接受你的服务、购买你的产品。 罗胖在今年的跨年演讲中，提到“超级用户”的概念（最重要的不是获取用户,而是用户留存），如何服务于“超级用户”、让“超级用户”不断贡献他的价值，获得客户的信任变得越来越重要。 那，客户的信任从哪里来？ 冰冻三尺，非一日之寒。客户信任的获得需要时间培养，需要有一系列积极体验为基础，但凡有一次、一宗交易或服务处理不当，客户的信任之楼就有可能崩塌。而同时，如果是经历又一次的完美的交易、满意的服务，则是为客户的信任之楼添砖加瓦。 林瑜在做有关客户服务类的课程时，曾对不下千个客户做过访谈来了解客户通常会基于什么而信任一个服务人员、一个门店甚至一个企业。 客户是的心声是这样的： 1、“我觉得我心里的话有人倾听、我感到自己是受到尊重的，即使有可能最终的结果不是我最初设想的，但是服务我的人却总是在积极为我想办法。” 2、“我想到的、提出来的，总是无须大费周折就得尝所愿。” 3、“我发现每次她都说到做到，言出必行。从没有让我担误过一分钟，或是担心过事情进展可能被遗忘、拖延或是被踢了皮球。” 4、“她总是把利和弊，给我说清楚说明白，不花言巧语，也不满嘴跑火车，我不用担心自己上当受骗。” 5、“我觉得他们总是能关注到我的特别需要，有的时候我都不好意思说，他们就主动做了。” 6、“为了帮我他们总是不辞辛苦，加班或是牺牲周末时间，我都有点不好意思了。” .... 从客户的这些表述当中，我们不难发现，想要获得客户信任，服务人员的以下表现功不可没：多倾听、多沟通、说到做到、与客户方便，即使需要付出额外的努力..... 当然了，服务者不是完美的，服务过程也通常不是无懈可击的。有的时候，我们常常会面临着服务的失误和失效，这就有可能引起客户信任的互解。所以赢得客户信任还需要关注另外一个事情就是：修复客户的问题，重建客户的信任。 面对服务的失误或是失效，绝大多数客户的不满并不是来自失误或失效本身，而是服务者对此漠不关心或是反应不足。也就是说，瓦解客户信任的并不是失误或是失效本身，而是服务者面对服务失误或失效时的态度和反应。 修复服务失误或失效可能引起的客户信任互解，需要服务者有“工匠精神”，精通专业，减少失误、失效。 再者，要有服务补救的意识——“一有错，我就改”。主动致歉并取得客户谅解，主动地提出解决的方法，并且尽量让这个解决方案不用费耗客户太多的时间、精力。如果对客户有可能引起某种损耗，则解决方案里就必须有“补偿”的设计。 总之，服务不仅仅是令客户满意，而是通过一次次的满意来砌起客户信任的大楼。有了信任，就获得了再次服务、 营销机会的钥匙。 培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师

查看详情>> 原创文章：培训师林瑜 现在，我们足不出户可以办很多事情，当然了，包括办理手机业务。比如拉个宽带、换个套餐、加个流量包、下载个新应用....如果遇上点麻烦事，点个“在线客服”，也能在线解释个清楚明白。 “在线客服”从冷冰冰的“人机对话”，变得越来越有“人情味”，比如，它不再是“工号12345，为您服务”，而是“小和，为您服务”。 比如，你不再是被系统分配一个客服为你服务，而是可以自由地选择一位客服来为自己服务。 线上客服，客户可以选择“喜欢的”。 那想想，如果在营业厅呢？客户进厅也可以选择喜欢的、信赖的，会不会倒逼服务者提升服务，建立个人品牌/口碑，赢得客户呢？ 过往，我们几乎都是在服务完一个客户后，让客户评价“是否满意”、是否“十分”。之后呢，客户的这个评价和反馈，对客户来说，就没有什么作用了。走的是“服务－评价”模式。 比如：营业厅里“十分服务之星，评选活动”展版，是一个小缩影。“十分服务之星”评选活动，就是一个服务后的打分、评价。 假如从服务微创新的角度，从服务者变得“可选”的角度。是不是可以尝试从“服务－评价”的模式，转向“服务－评价－选择－忠诚”的模式呢？也就是说 ，延伸客户评价，使用客户的评价。让客户的评价，最终作用于或者说服务于客户/客户选择。 林瑜所设想的“服务－评价－选择－忠诚”模式，是这样的： .服务：客户进厅，可能取号，可能由流动人员提供服务， .评价：服务结束后，引导客户通过多种途径，比如如上展板区就是其中一种途径，对服务做出评价， .选择：客户基于服务者的过往评价、服务形象展示等，选择自己喜欢、认可的服务者。（需把客户的评价进行及时收集、统计、展示，通过微创新让进厅客户可以选择） .忠诚：客户选择了服务好、可靠的服务者为其服务，感知“预想”和“实际”匹配，觉得服务者服务好、甚至超出期望，成为满意型客户或者推荐型客户，最后形成忠诚（对企业、品牌、产品、个人、渠道等的认可、选择或依赖）。 从让客户评价，到利用起客户的评价，进而建立客户的信任、选择。 这样的小创新，小伙伴们是否愿意尝试一下？ 培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师

查看详情>> 原创文章：培训师林瑜 客户在听完介绍、充分体验后自动自发地做出购买的决定，销售中这样的好事其实并不算多见。相反，常常客户会做出“提问”、“犹豫”、“怀疑”、“思考”、“征求意见”等等的表现。 　这个时候，销售就到了“客户异议释疑与处理”阶段。 有疑异不代表不成交，疑异的有效解决，将推动客户迈出购买的步伐。 　而常常，销售者会因为客户出现的疑异就早早退场：“那你再考虑啰”。 客户疑异处理越不积极，客户购买的可能就越低。 　 那如何来处理客户的异议呢？来看看如下的场景： 客户试了几款手机后，什么都不说，起身就走。 销售员有如下几种应对方式： 方式1：“这几款手机都不错啊，没有喜欢的吗？” 方式2：“你要找什么款式的啊，不说谁知道呢？ 方式3：“别走啊！要走什么款式，我帮你找啊！ 方式4：“价格已经是最便宜了，你到别的地方也找不到低于这个价格的” 我想，如果你做为客户，无论销售者哪种应对方式，都无法阻止你离开的脚步吧。销售员的说话方式，显得“过硬”了。 疑异的处理讲求“柔性”。 中国人讲求“以柔克刚。”指用柔软的去克制刚强的。道家主张的学说，顺其自然，万物相生相克，刚劲的东西不一定要用更刚劲的征服，有时最柔软的事物才恰恰是它的弱点。 如果从“柔性”的角度入手。你可以会这么说：“不好意思，我是新来的，可能刚才没有给您介绍清楚。您觉得我哪里说错了或没有讲清楚。” 当然我还建议你可以这么做：在销售过程中建立客户的信任，在客户异议时说：“您看，王先生，我在这个门店已经帮大约500个客户做出选购手机的决定，您如果相信我，请给我一点时间看看是我刚才为您推荐中出了什么问题？”——以数据证明自己实力，博取信任，以提问留下客户急着要走的脚步。 在门店辅导中，我曾看到这样的场景。客户说：“你们iphone这款手机价格太高了，官网价格都没有这么高。”此时促销员没有一听到就反驳，而是表现出不紧张，然后正面回答这个问题。——此时的“不立刻反驳”、“不紧张“就是一种“柔性”。 如果把异议处理的步骤理顺的话，可以分为以下三步： 第一步：管好心态 　　在客户表现出异议时，若客户情绪激动，能很好的控制自己的情绪，并能安抚客户情绪。做自我激励：“有异议不代表不成交”、”正确释疑处理业务就有成交机会”。 　　同时，面对客户层面，可以对客户提供的异议或观点，表达认同或理解。 第二步：做好解释，即答疑 　　　自信、熟悉、正确地回答客户提出的关于资费政策、手机性能、功能、价格、服务、购买决策等等方面问题。 　　　有个有趣的小故事，说的是有位理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺半年后，他给第一位顾客理发后，顾客照照镜子说：“头发留得太长”。徒弟不语。 　　 师傅在一旁笑着解释：“头发长使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。 徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发留得太短”。徒弟不语。师傅在一旁笑着解释：“头发短使您显得精神、朴实、厚道、让人感到亲切。”顾客听罢，高兴而去。 　　 徒弟给第三位顾客理完发，顾客照照镜子说：“剪个头发花这么长时间”徒弟不语。 师傅在一旁笑着解释：“为首脑多花点时间很有必要，您没听说进门苍头秀才，出门白面书生””顾客听罢，大笑而去。 徒弟给第四位顾客理完发，顾客边付款边埋怨：“用的时间太短了，20分钟就完事了”。徒弟心中慌乱，不知所措。师傅马上笑着说：“如今，时间就是金钱，顶上功夫速战速决，为您赢得了时间，您何乐而不为？”顾客听了，欢笑告辞。 你看，这个小故事里，师傅就是一个异议处理的高手，总是能对客户的“异议”解决得合乎情理，自然客户就不好拒绝了。 答疑是最讲求技巧的。 以下介绍可以运用于答疑的实用小技巧： 　　　　　　　　　　　　　　　　技巧１：询问法 通过提问，了解客户具体担忧、有疑问的原因。 举个例子，客户说：“挺好的，但我要考虑一下。” 　　通常在这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍，比如不太明白某一细节，或者有难言之隐，比如预算不够、自己没有决策权等等，或者还是只是客户的推脱之词。 这时可以利用询问法，通过提问将原因弄清楚，再对症下药， 比如，我们可以主动询问：“王先生，是我刚才有哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?” 比如，主动询问：“王先生，您可以告诉我您是在担心些什么吗？” 又或者主动询问：“王先生，您是觉得价格不是太接受，还是功能上还是没有符合您的期望？” 先通过提问了解客户具体的犹豫原因，才能具体作答。 　　　　　　　　　　　技巧２：反转法 　把客户提出的缺点，反转成优点。 比如，当客户说：“屏幕有点小了” 我们可以把“屏幕小”这个缺点，变成优点：“您看，正因为屏幕小，整个机身也是小巧的，我们夏天出门的时候就很方便携带，您看塞到牛仔裤袋里还不用担心它溜出来，您说是吧？” 　　　　　　　　　　　　技巧３：以优补劣法 　　用其它优点来补足客户反馈的缺点。 当我们面对客户提出异议时，没有办法及时将“缺点”转化为“优点”，可以用这种方法。 比如这样说：”虽然它屏幕有点小，但是它音质特别好。”——用别的优点来弥补客户当前反馈的缺点。 　　　　　　　　　　　　技巧４：分拆法 将产品价格分摊到每月、每周、每天。 　 如果客户的异议是“2000元有点贵。” 　那我们就可以使用分拆法。 　可以这样说：“2000元一点都不贵，您看，这款手机质量特别好　，你至少会用4年，每年500块，一天也就１块多，也就是我们一根油条的钱，每天少吃一根油条，就可以买到自己心仪的手机，真的不贵。你说是吧？” 　　　　　　　　　　　　　技巧５：讨好法 用赞美、讨好客户的方式，满足客户面子，从而减少客户的犹豫。 同样，客户说：“2000元贵了” 用讨好法，可以这样说：“您看，您选手机的眼光和您选女朋友的眼光一样，都是那么好。我相信你一定愿意买一个贵一点但是质量好一点的手机，也不愿意买一个虽然便宜，但是自己不喜欢的手机，您说是吧？　　　　　 　　　　　　　　　　　　　技巧６：化小法 把客户提出的疑异尽量地弱化它。 　　比如，客户说：“可是，这个手机没有收音功能？“ 那我们就可以弱化没有的这个功能的重要性，展现它非常少的使用频率，可替代的其他功能。 　　我们可以这样告诉客户：“是的，这款手机没有收音功能，可是其实我们现在很少有人能坚持每天收听广播电台的，如果是看新闻，我们打开“今日头条”，如果是听音乐我们可以打开“ＱＱ音乐”，如果听相声，我们可以打开优酷。所以您看，您根本就不需要纠结是否有收音机的功能，对吧？” 　　　　　　　　　　　　　技巧７：体验法 　　　鼓励客户体验，用“眼见为实”打消客户的顾虑。 　　比如，客户担心：“操作起来会不会特别复杂” 　　我们就可以和客户这样说：“不会的，我们一起来试试。” 　　　　　　　　　　　　　技巧８：分析法 　　　　与客户分析利益、分析优劣、分析可能的风险和收益。 综合比较之下，引导客户认知当前的选择可能是最佳的。 比如，客户可能会说：“隔壁卖场同款手机比你们少20块” 这个时候，我们就得来和客户分析一下，这20块贵在哪里，花在哪里，能获得什么收益。如果少20块，有可能的风险是什么？ 如上八种方法，可以根本客户提出疑异的具体内容，选择一至两个技巧进行解释。如果第二步的解释做到位，把客户的疑异处理好后，就要进行展现优势的第三步。　 第三步：展现优势 要客户认可解释的情况下，适度展现某种优势，比如更加实惠、保障时间更长、 增值服务更多等。 来做一个案例的练习： 客户：“你推荐的这款手机像素太低了。” 销售员：“你买手机，又不是买相机。“ 　　　 如上销售员的回答释疑了客户的异议了么？解决了客户的异议了么？ 　很显然，如上销售员的回答是很“生硬”的，不符合我们的“柔性”要求。 　如果“柔性”的异议处理三步骤，可以是这样的： １）第一步：管好心态 “是的，这款手机在同价位手机当中，它在像素方面并不是最出色的。” ２）第二步：做好解释 　　　“不过，正因为它像素不高，所以拍照的话占用的内存会小很多，手机运行相对来说，也会更快，同时待机时间更长一些。您看，您刚才不是说，　最关心的是手机的待机时间嘛” ３）第三步：展现优势 　　　“而且，您今天购买的话，还赶上我们的５.１７大促，比平时直降200元，您看，还帮您省了200块呢” 　　当客户有异议的时候，最大误区是要么不回应，不处理；要么生硬回质、质问客户。 　“柔性”成交，以柔克刚。 培训师林瑜 通信/广电/电力 服务营销培训师

查看详情>> 原创文章：培训师林瑜 在传统的服务思维里，人们习惯性地容易把服务态度和服务画等号：服务态度好就等于服务好，服务态度不好就等于服务不好。 服务态度好，就是服务好吗？ 如果服务态度好，但是却有繁琐的流程，如果服务态度好，但是创造不出客户预期的价值，或者没有能力匹配能满足客户需求的产品，服务态度的好是不是也会大打折扣？ 服务包含的内容除了服务态度之外，还体现在了服务的手段、服务的模式、服务理念、服务的价值等。 与“服务态度好，就是服务好”类似的服务误区还有包括：一线服务，就是服务？ 在大多企业里，大家往往习惯性地认为“服务”是讲给一线员工听的，因为只有他们需要“服务”于客户。一些业务部门甚至会感觉“服务”与自己无关。 而其实，这是对狭义的服务认知。服务不仅仅包括需要与客户直接打交道的一线服务，还包括“客户看不见”的服务，比如后台服务。大到决策层的顶层设计，小到服务后勤保障，每个部门、每个人都是整个服务链条中的一环，只有环环相扣，才能最终把更好的产品、服务呈现在终端客户面前。 什么是“好服务”，什么是“差服务”，站在客户的角度，对服务的感知评判有以下八个方面的共性认知： 1、服务的便利: 包括营业网点及设备的便利程度，营业时间的方便，以及在线服务的易得性，服务手续的繁简等。 2、服务的能力： 包括服务者的知识及技能，服务创新的能力以及处理特殊服务要求的能力等。 3、服务的响应: 包括服务者提供服务的及时程度，当客户咨询、抱怨、投诉时帮助客户解决问题的意愿表示、响应快慢等。 4、服务的沟通： 包括服务者向客户介绍产品、业务的主动性，服务内容的易理解性，了解客户需求的方式方法，对客户礼貌、尊重等。 5、服务的准确： 包括准确地履行承诺（服务承诺、业务承诺等），在指定的时间内完成服务，服务的无差错性等。 6、服务的信赖： 包括服务者是否值得信赖，是否不知情隐瞒，是否保护客户隐私，是否保障客户金钱财产不受损失等。客户的信赖还包括企业的声誉、形象等。 7、服务的有形： 包括营业服务环境、设备是否整洁、舒适、先进（智能），服务者仪容仪表干净整洁、自信专业，宣传物料的易读、精美、精致等。 8、服务的价值： 包括客户通过服务是否获得收益、便利、实惠，服务者是否提供优惠以及是否物有所值等。 只有服务态度好，不等于服务就是好。 服务中“便利”、“能力”、“响应”、“沟通”、“准确”、“信赖”、“有形”、“价值”缺一不可。 培训师林瑜：通信/广电/电力 服务营销培训师

查看详情>> 终端销售的重要性，可以从三大运营商公布的２０１６年销售目标窥见一斑。 中国联通2016年终端销售将达1.5亿 用户补贴450亿元； 中国电信2016年启动了“卓越100”计划，汇集70亿元七大激励基金，推进终端销售。 中国移动预计全年4G终端销量3.3亿部。 最近几年，营业厅的重头戏不再是“交费”、“办理业务”，而是销售（终端销售）。    以前我们评价一个优秀的营业员会以“服务好、办理业务速度快”来衡量，而现在，“服务好，销售好”才是硬指标。 如何更好地销售终端，今天不讲方法，改成展现场景。通过几个场景让大家感受一下，正确与错误的销售。 场景一： 客户在营业厅购买手机。 营业员认真细致地介绍，并鼓励客户体验。 客户在体验的过程中，不断提问，营业员细心地回答。 同时，营业员在给客户介绍产品时，还没有到成交环节的时候，就已经在客户介绍买回去以后的注意事项了。 这个做法，对客户营造了“这部手机已经是您的了”的心理暗示。对提高客户购买的可能性有极大帮助。 场景二： 一位客户进入营业厅 引导员主动走向前：“先生，中午好，欢迎您光临联通4G营业厅，请问有什么可以帮到您？”（三米六齿，表情自然，面带微笑） 客户：“我看看手机” 营业员：“好的，这边就是我们的真机体验区，这边请”（手势引导方向） 客户进入营业厅的时候，第一印象特别重要，上前一步、面带微笑，吐字清晰，大方得体。能给客户在购买过程中体验感知加分不少。 同时，引导客户到终端体验/销售区，用“真机”来做来引导语，表达了，“有手机可以试”的信息。 其它类似的说法可以是 “您来得真巧，我们正举办买手机送神秘大礼的活动，您这边请” 用“真机”、“活动”、“优惠”来做为引语，比回答：“哦，手机在那边”，要好得多。 场景三： 销售人员：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您。” 客户：“我就是随便看看。” 销售人员：“好的，您需要什么产品，我可以帮您介绍一下。” 客户：“我先自己看看吧。” 销售人员：“没问题，您先看一下，如果有合适的，或有什么需要，您再招呼一下我，我就在那个位置（用手势指示位置）” 随后，销售人员离开，保持２米左右距离。当客户抬头张望的时候，立马走了过来。 对于说“随便看看”的，很常情况下是有购买打算但却害怕销售人员施加销售压力的客户。所以适当给客户空间，同时又及时关注和回应，是正确的做法。 场景四： 客户打开手机视频，体验 客户：“这视频效果不错，也挺流畅。” 营销代表：“是的，这一款是我们千元智能机中最热销的，性价比高。小米本季度主打的一款终端智能机。” 客户：“我不追求名牌，屏大、配置高一点的就可以。” 营销代表：“理性的消费，我跟您一样。这一款挺合适，我自己也在用这一款。”（随后营销代表给客户展示了不同的应用） 客户：“好吧，就要这一款吧。其实，我本来是要上网买的。但是今天过来打开视频一看，还挺清晰，很多方面都不错，价格也蛮合适的。” 以上场景中，营销代表对客户提出的观点和感受及时回应，值得借鉴。有的时候，在营业厅销售现场，当客户无意中说出自己的某一些感受的时候，总是被忽略的。营销代表习惯于回答客户的提问，而对“陈述”反而不重视。事实上，客户的陈述也是期待被响应。 上面四个场景，都是非常棒的值得我们借鉴的销售场景。接下来，我们也来说说，错误的做法。 场景一： 客户体验手机后，正在犹豫是否购买。 营业员拿出一本记录本，告诉客户：“您放心购买，我们这台手机销售很好，你看这里都是真实的销售记录，您看看，如果不相信您还可以拔打上面的电话。” 通过提供案例或数据，利用客户从众心理促进客户做出购买决定是对的。但是如上场景营业员在运用这个技巧的时候，做得过头了。提供了数据，但是却泄露了客户的隐私。 更好地做法是，快速翻动告诉客户有这么多人购买了这款手机，以及这些客户的反馈，避免将前面购买客户的详细资料完全呈现给客户，甚至引导客户拔打电话。 场景二、 客户等候区里凳子上坐满了人，没位坐的客户，在前台围观。 而终端销售区却冷冷清清。 问营业厅店长：为什么业绩不好？ 店长：没人。 再问营业厅店长：这不是人么？ 店长：他们都是来办理业务的，不是来买手机的。 此场景，错在哪呢？ 对于终端销售的目标客户，绝对不止是一进厅就说：我要买手机的客户。相反，所有进入我们营业厅的客户都是我们销售的目标客户，那些在等候中的客户，不正是我们可以充分利用起来的进行销售的客户吗？ 比如，你可以这样做 你：　“先生，您好，这是我们营业厅刚到的几款新的智能手机介绍，您可以了解一下” 客户：“哦，好的” 你：“那边有真机展示，您可以过去直接体验一下，很不错的” 客户：我还得办业务呢？ 你：哦，没事的，您拿到的是３５号，前面还有１０个人，还需要２０分钟左右的时间，一会儿叫您的号的时候我会提醒您的。” 客户：“好的，那我过去看看，谢谢” 销售是一门技术活，又是艺术活。 学习技巧，同时，在与客户相处的过程中，找到你能让客户愉悦体验和满意购买的销售方式，是我们要一直修炼的。

查看详情>> 我们常常说一句话：时代变了，什么都变了． 我们正处在一个疯狂而激进的年代，也处在一个被称之为"移动互联网"的时代，而对于我们很多运营商的员工来说，我们处在一个叫"４Ｇ"的时代． "４Ｇ"时代下，到底什么变了？ 首先，人们的需求变了． 最初人们能顺利买上一张卡，就欢天喜地了．记得神州行首次在广州开卖的时候，不能说是万人空巷，但至少排长队，挤破头，为的就只是花多几百块，买一套面值只有一百块的神州行套卡． 后来，人们来到营业厅，喝上一杯暖暖的水，就会奔走相告：移动的服务就是好！ 现如今，主动招呼客户，客户已经习以为常．不及时倒一杯水给客户，客户已经不耐烦了：服务变差了！ ４Ｇ时代，人们要的根本就不是简单交易和操作，也不是机械而重复的服务动作． ４Ｇ时代，人们对营业厅的服务从"大一统"，走向"细分小群体"．客户的需求更加个性，弹性，生活化并且碎片化． 对业务和服务的要求差异明显，并且更加细微而复杂，并注重体验和感知，对服务多了"情感"的要求． 可以这样说，４Ｇ时代人们更注重交易接触和过程体验． 第二，人们从信息服务转向信息消费． 正因为４Ｇ时代下人们变了，所以对运营商，对营业厅来说，也跟着变了． 首先，收入结构变了． 从单一的语音(含短信)收入，变得更加多元．比如：基本资费，接入收益，功能收益，应用收益.... 第二，营销模式转变了． 原来的２Ｇ时代，一个营业员，将同一产品，以同一模式甚至同一话术，销售给不同的客户或客户群． ４Ｇ时代下的营销，这种以产品为中心的营销模式显然不奏效益．４Ｇ时代下，一线营业员需要与客户充分的互动沟通，了解并掌握客户的关键需求，在产品库中找到匹配的产品，并将产品的卖点呈现给客户，并让客户充分体验，帮助客户建立对产品和服务的感知基础上，促进成交． ４Ｇ时代下，客户更青睐"以客户为中心"的营销模式． 第三，服务的情感化 人对机器的要求简单而明了：方便，安全，迅速即可． 但人对人的要求，比之对机器，多了情感的需求．关注客户除业务产品以外的情感需求，比如，让客户感受到暖心，真诚．让客户在服务和购买中，充分感受情感，甚至释放情感，这是４Ｇ时代下最大的服务改变． "以不变就万变"的时代已经过去． 未来，已来． 你我都应"应运而生，顺势而为．"

查看详情>> 原创文章 作者:林瑜 自从今年暑假电影<大圣归来>放映后,一个新生词汇频出现:"自来水军". 所谓的"自来水军"指因个人的喜爱而自发为电影推广、转发、宣传口碑的免费“水军”. 自来水军中多是普通观影人的影评,虽然不专业,但却是实话实说.所以对比宣传方拟定的宣传稿,雇佣的"五毛党"写的影评,博的宣传.都更略胜一筹.究其原因:现在的消费者(包括观众)都是不是傻子. 自来水军的能量有多大? 看看刚刚落下帷幕的国庆电影档就清楚了. 《夏洛特烦恼》自9月30日公映后，凭着好口碑，电影的票房和排片，每日都在增长，呈完美增长曲线。10月4日，更是成为单日票房冠军，昨日《夏洛特烦恼》的排片和单日票房，均再创新高，凭借着不到29%排片，全天拿下超过50%的票房1.2亿，目前总票房累计全天拿下1.2亿，这个成绩，也让“夏洛”成为了国庆7天的票房冠军。 夏洛没烦恼的原因,一是因为很多人观景后,自发免费地为它做宣传.名人如韩寒,王祖蓝,王洛丹..... 二是普通人观影后,给它积极评价.《夏洛特烦恼》的豆瓣评分达到8.5分，远高于《港囧》的6.3分。在时光网，《夏洛特烦恼》7.0分，同样高于《港囧》的6.4分。在猫眼、淘宝、抠电影、格瓦拉等电子购票网站，《夏洛特烦恼》的观众评分更是全部在9分以上，口碑在国庆档上映的华语片中最高。 而在你我身边的朋友,他们观影后,在朋友圈刷屏. 所以只要你走进电影院,那么多片子在你眼前,你首选就是《夏洛特烦恼》.于是,票房和进帐统统都有了. 这就是口碑力量的缩影. 古老的中国,人们相信"酒得不怕巷子深".因为除了酒的香味,喝过此酒的人也会再来,甚至带人来购买.所以不怕巷子深.可以这么说,我们的老祖宗就已经开始相信"口碑"的力量. 现代社会,物质生活不断改善和丰富,人们面对的诱惑和选择之多,几乎可以定义为"前无古人".琳琅满目的商品,人们如何做出选择?越来越多人的,依据的是:口碑. 比如: 家里要换个厨具,会问问邻居们朋友们的意见.邻居们朋友们的意见将直接左右着我们的选择.更有甚者,原本没有更换的打算,仅仅只是看到一个邻居换了,而且说特别好,自己就动了更换的念头并付诸行动. 自己想换个车,一定会先上诸如"汽车之家"或汽车品牌论坛去看看"别 人是怎么说的". 给孩子报个幼儿园,也得是听听别的家长们是怎么说的. ...... 大家好才是真是好.更确切地说是:大家说好,才是真的好. 大家说好,这就是口碑. 对于营业厅服务来说.曾有学员这样说,他说:"林瑜老师,我们现在竞争很大,卖的手机都一样,如果公司购机政策不大好,我们竞争不过人家." 产品同质化严重,即使人们觉得这个产品好,推荐的也是产品.而只有渠道服务好,客户才是推荐那个渠道.因为可以买到好产品的渠道非常多.所以其实对于营业厅来说.虽然我们已经成功向销售转型,可以销售型营业厅并不代表不用做好服务,相反,服务才是我们赢得销售的不可或缺的因素. 上个月在湖北江汉移动做营业厅辅导的时候,遇到一位特别优秀的学员.她告诉我:林瑜老师,我的很多客户都是回头客,并且会介绍很多朋友来.有时有客户听了朋友的介绍来找我,我午间外出用餐了,他还等我一两小时. 其实你看,客户到了营业厅现场,他要买手机,随便一个促销员就可以帮他了.可他为什么愿意在等一个人,不是因为手机,而是因为这个人的"服务好"(他的朋友说的).朋友的评价,口碑--使得即使让他多等,他也愿意. 这就是口碑的力量. 营业厅的服务的好与差,不再仅仅只是暗访没有扣分.客户满意打十分.最后会走向:客户是否愿意成为我们的"自来水军"来衡量.比如,中国移动自去年开始纳入的NPS考核(您是否愿意向您的朋友推荐我们/我们的产品?)已足见口碑才是衡量好与差的标准. 所以,不断提升服务水平,关注客户真正需求,让客户感受贴心,感受服务"好",客户才会成为我们的"自来水军",我们才能成为那个不烦恼的"夏洛".

查看详情>> 原创文章　　作者：培训师林瑜 营业厅，最初人们来到这个地方是为了"交话费"，"办理业务"． ４Ｇ时代，营业厅向终端销售和流量经营转型后，营业厅实现从传统的提供业务办理到提供终端，流量业务等产品的体验式销售的转变． 对一线员工来说，营业厅定位的不同，其"主动性"的要求也不尽相同． 以前的主动性更加体现在：客户进门的主动招呼，主动问询(办理业务)，主动引导，主动送别．而今，更多的"主动性"的要求，则应体现在营销的主动性上． 首先，主动地探询客户的需求． 一线员工应主动通过对客户的观察、回答客户的问题、与客户的沟通、以及对客户历史通信消费信息的分析等方式来判断和掌握客户的需求特征。 其次，主动推荐业务，积极引导客户体验 根据客户需求点的不同，选择符合客户需求的产品或产品组合，通过适当的话术介绍给客户，并鼓励、积极引导客户动手触摸产品、参与体验产品． 第三、积极展现美好的使用场景． 在客户体验过程中，用描述场景的方式，展现一个产品或业务将实现客户在某一场景当中的运用，以及运用当中可能存在的乐趣或可以克服的困难．促使客户对产品或业务形成美好的印象以及购买的兴趣． 第四，主动转化客户异议． 但客户对产品感兴趣，却又抛出销售异议时，一线人员应主动通过适当的话术对客户异议进行转移论证，打消客户疑虑，让客户觉得产品适合自己或是值得购买。 第五，积极促成客户交易。 一线人员应"眼观六路"，"耳听八方"，掌握到客户对产品或业务存在较强购买欲望时，就即时使用优惠引导、刺激等促进成交的技巧使客户愿意达成购买行为。 主动性变成了"主动了解需求"、"主动推荐产品／业务"、"主动引导体验并展现场景"、"主动转化异议"、"主动促进成交"． 在营业厅的调研和辅导过程中，常常发现营业厅存在"主动性"不足的情况，当我提及"主动性"时，有一些营业厅经理却是一脸茫然地说："林瑜老师，我们营业员都比较主动"，我问他："体现在哪里？"时，他是这样回答的："你看，客户进来有主动招呼　．．．．" 从服务向销售转型，服务的主动性是基础，销售的主动性是核心．做好服务是为了更好地销售，所以让我们主动起来．不止主动招呼，更加要主动营销．

查看详情>> 原创文章　　作者：林瑜 在<营业厅服务质量提升>的课堂上，我曾这样问学员："你是如何看待来向我们抱怨的客户的？" "遇到的事情，他自己没有办法解决" "想通过抱怨来让我们解决问题" "有的时候发一下脾气就好了" ..... 对的，没有一个正常的客户，无缘无故跑到营业厅来抱怨或投诉．做为接待客户抱怨或投诉的我们，如何看待和处理抱怨的客户，将决定了最后客户抱怨的性质，处理的难易程度，客户的接受度和满意度． 客户向我们抱怨，是希望我们是能够解决问题或愿意解决问题的人． 当这那一头客户吱哩呱啦地抱怨，这一头我们应该怎么做呢？ 有六点，是不可忽视的． 第一点：鼓励对方先开口 首先，倾听对方的抱怨，才能发现有价值的东西． 其次，倾听别人说话本来就是一种礼貌．愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，从而有助于融洽的关系，彼此接纳． 再者，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味．我们倾听可以培养开放的氛围，有助于彼此交换意见．说话的人由于不握担心竞争的压力，也可以专门掌握重点． 最后，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见的一致之处．倾听可以使对方更加愿意接纳您的意见，也更容易被你说服． 林瑜认为：可以在客户表达"我的事情"或"我的事情很复杂"时候，用手势和语言示意客户："您说．"然后专注地倾听客户的表达，并不时回应．让客户感受你的倾听和重视．同时需要思考：客户想表达的事情和情感是什么？他希望的解决的是什么？我可以提供什么样的方案客户会更满意一些？．．．． 第二点：展现积极的肢体语言 面对不同的倾诉对象，说话者的不同感受会影响他的表达和态度． 比如，如果听话者的态度开放，表现得很有兴趣，那就表示他愿意了解对方的想法和事情，并愿意积极为他解决问题，这时听话者就可能受到鼓舞。 林瑜认为：在客户表达的时候，除了语言，在肢体上要有积极的回应。比如：自然的表情或微笑，身体稍微前倾，适当关注客户的眼睛，不时点头等。 第三点：有技巧参与客户的表达。 善于听别人说话的人不会因为自己想强调一些枝微末节、想修正对方话语中一些无关紧要的部分、想突然转变话题，或者想说完一句刚刚没说完的话就随便打断对方。 所以，通常客户在表达抱怨的过程中，不随意打断或中止客户的表达。一些特别优秀的营业员常常会犯这样的错误，因为客户可能表达到一半，自己一想，其实我完全明白客户想要什么了，这时就可能直接打断或中止客户的表达，然后直接给出解决方法：我知道你想要表达的意思了，您看这样好吗？——貌似效率特别高，实则特别不礼貌。甚至有的时候客户可能因为这种“对我不礼貌”而刻意表达别一个想要的结果或不接受你提出的解决方案。 当然，还有一种情况，就是你可能需要在客户的表达中，有语言互动。我们称之为“乒乓效应”。所谓的“乒乓效应”，就是指听人说话的一方要适时地提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。一旦听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速地提出疑问之处。 第四点：记住关键词 客户表达中的关键词，通常指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露着某些讯息，同时也能显示出对方的兴趣和情绪。 透过关键词，我们可以知道，客户关心的是什么，同时也可以从侧面反应客户对接待者是否信任。 掌握了客户的关键词，可以帮助我们决定如何响应对方的说法。 比如，我们在自己提出来的问题或想法中，加入对方说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。 比如，当客户表达完毕的时候，我们可以通常复述关键词的做法，一方面让客户感受你明白他的意思，同时，也为下一步“解决问题”提供了铺垫。 第五点：弄清楚客户的暗示 很多客户有意无意不直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问百般暗示，以此来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往会被误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突． 林瑜认为：最好在遇到暗示性的表达时，鼓励说话的人再把话说得清楚一点。 第六点：尊重客户的观点 就算是客户对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还是会坚持自己的看法、结论和感受.所以当意见或观点相左，不要试图通过否定客户观点或想法的方式来突围。 林瑜认为：尊重客户的观点，同时主动地把自己的想法和客户交流，并主动提问，让客户也理解你的观点。 不否定一方，而是试图双方肯定。 以上六点，是我们接待抱怨或投诉的客户的第一环节"接待"这个环节要做到的，有的时候"因小失大"，小细节不关注，有可能引起后面的大麻烦．期待我们做到接待抱怨客户的每一个环节都"零缺陷"．

查看详情>> 比赛中，人们会选定“种子”选手，并加以培养，因为人们认定了，“种子选手”是创造成绩和荣誉的，并且还能够感染其他人的。 生活中，有“意见领袖”，人们羡慕“领袖”的眼光，并跟着“意见领袖”去购买产品。以我老爸为例，前段时间，带回家一个小收音机，说是跟小区里一个一起下棋的老人家那里买的。老爸对这个收音机一顿狂赞，并天天开着听，每次听都要跟我们说：这音质，相当好。几乎是赞不绝口。（PS：其实并没有他所说的那么好，可是他还是那样坚持着。因为这是“意见领袖”的眼光，没错的）。 这个“意见领袖”就是我们在营业厅要培养的“种子”客户。 这类客户乐于成为我们的义务宣传员。这些客户也热心肠、有足够的时间。 但是，并不是所有热心肠，有时间的客户都会成为我们的“种子”客户。 我们还是要花一些心思培养他。  首先，要让他懂得比别人多。  所以我们要耐心地向他介绍有关网络的，可能别人只知道现在要用4G终端了，但我们要让客户“种子”客户知道，4G和2G、3G有什么区别，4G有什么优势，4G可以实现什么？.....(PS:这样，客户在义务宣传的时候，会因为此类收到狂多粉丝的点赞和崇拜）。  其次，要让他心中无疑  所以要细心，清晰地解答有关终端和网络方面的疑问。这样，种子选手在义务宣传时，能对粉丝的疑问对答如流。（PS：又是一顿粉丝点赞和崇拜）  再三，要他熟悉产品  所以要不厌其烦地陪他体验，尝试各种应用。  第四，要让他得到实惠  所以除了所有客户能得到的优惠外，要提供增值的服务。比如：带客户办理业务和购机优先等等。能想出越多差异化的服务越好。  第五，要让他有成就感  所以要常常和他联系，问问他的想法，多赞美一下客户。同时不忘激励一下他。 总之，“种子选手”能够给我们带来更多的正面评价和更好业绩。有培养“种子”客户的想法要加上做法，才能真正培养出“种子”选手，让他发光发热。

查看详情>> 在功能机时代，大多数客户会因为“优惠”而购买，还记得在广东地区第一次“预存话费送手机”营销活动开展的时候，几乎每一家自营业厅在营业时间前两个小时就已经有客户拿着小凳子在排队。那种盛况不亚于如今每一年公立幼儿园有限学位的抢占，也不亚于春运抢火车票的热闹。  在当时，人们在营业厅购买手机，几乎都冲着“白送”的而来。  因为因由单一，所以销售者只要把优惠讲明白，客户就会痛快地把手机带走。 而经过这么几年下来，“预存话费送手机”几个字，已经深入民心，或者说人们已经习以为常了，单单这几个字是无法引起人们的购买冲动了。  现在，客户购买4G手机的缘由已经从单一的“白送”到，到呈现如下几种购买类型： 一、传统优惠型  这一类型的客户对价格、优惠敏感，甚至极敏感。“白送”或者“两百块就可以买到一部两千块的手机”，“话费反正是要交的，不如存话费拿一部手机”....这样的说辞，往往令客户有兴趣了解甚至购买。因为优惠而购买。 所以营业厅中无论是手绘的POP还是卖点呈现为“优惠”、“降价”等均是针对这类型客户。 二、自然更新型  这一类型的客户是因为手机可能已经使用了两三年，手机功能或外观上出现退化或残旧，已有打算购买手机。这类型客户有可能因为“优惠”，也有可能因为“跟风”，也有可能因为“念旧”而选择一款手机来购买。营业厅中关于“性价比”、“旧的不去，新的不来”的宣传展示，会更多地入这一类型客户的法眼。 三、有钱任性型  “有钱，就是任性”。这类型客户对价格不敏感，但有自己的品牌崇拜，比如忠实的果粉。会因为产品的出新而毅然购买。营业厅中，关于“品牌”、“新品”、“高大上”的宣传展示，会迎合这部分客户的需求。 四、国产品牌粉丝型  比起“三星”、“苹果”的高价位，诸多国产品牌得到大众的肯定。比如“华为”、“中兴”等。甚至基于“爱国情结”，客户购买国产品牌的手机热度只会增，不会减。并且国产品牌中，呈现“类型手机”的状态。比如VIVO定位于“音乐手机”。 这类型的客户在选购手机的时候，会倾向于自己认同的品牌，或者倾向于自己能满足自己使用习惯的品牌手机。 营业员在向客类型客户推荐终端的时候，不妨与客户分享关于品牌定位，甚至是该公司的发展和荣誉等等资讯，与客户感同身受或有共同话题，都会令这一类型客户满意。 五、手机功能型  这类型客户对手机的某一种功能是比较在意的，比如“拍照”、“办公”、“导航”等。在选购手机中，会以实现该功能最优为考虑的重要点。 所以营业员在了解了客户对某一功能是在意的时候，千万不要只是告诉他：今天这款特价。而是告诉客户，这款在某一功能上的绝对优势，或对比优势。 比如，iphone6以拍照功能来吸引客户的话，可能客户会告诉你它的象素不是最高，但是你要知道，相片出来效果好不好象素并不是唯一标准。事实上，iphone6/6plus在拍照上要比同等像素的手机效果要好，原因诸如它功能元件质量。 如果能从专业的角度向客户解析某一功能的实现优势，以及产生优势的缘由。再加上适当的让客户“体验”，客户会因为“功能”而购买。 这一点上，目前营业厅还是较少在POP上展示手机的某一吸引人或令人兴奋的“功能点”。 六、技术更新型  这类型客户更容易被“丢掉3G，换4G”吸引。技术更新对于这类型客户来说，是最大吸引点。所以销售手机给这类型客户的时候，要给予客户充分的体验技术更新带来的“不一样”。  以上六种客户类型，是我在营业厅的调研当中，发现并总结出来的。期待在2015年的课堂上，与更多一线的学员一起，去深入分析这些类型客户的更多特征及消费倾向，以及更多的引导各类型客户的消费的话术、方法。 

查看详情>> 去年下半年在做营业厅调研的时候，有一件特别有趣的事情。 我进入到一家营业厅,正面玻璃门打开后,发现不能径直走进去了,营业厅被切隔为"出口"和"入口".我可以看到上门挂着两个十分醒目的牌子. 左侧为"出口",并且我可以看到受理台席变成了纵向摆放,台席另一侧就是"出口",每个受理台席一侧都安装了一个每一次只允许一个人过的"闸机". 右侧写着"入口",看到指示我往右侧进入. 厅里大而空旷,可能我选择的时间是午休时间,客流量极少.现场有三四名流动的手机促销员,可是他们似乎视我不见. 最后我闲逛了一些,从出口闸机走出来. 培训中,我问这个厅的厅经理.他说:林瑜老师,我们是超市化的营业厅.您看,像不像超市?  我尴尬了一下.  超市化营业厅,是不是样子长得像超市的营业厅就是超市化的营业厅.  显然不是,样子只是硬件.  受人们欢迎的超市,有什么特点?  1、 首先,这家超市应该是开放式的; 2、产品多样丰富,并且分类分区清晰; 3、自选式的购物体验,并且店面不乏声\光\影等宣传.抓住信息就有可能购买到"平靓正"的商品. 4、超市辐射周边，有固定客户群. 5、有常态化的促销活动. 6、销售人员少但如果你需要可以找到他们.  将营业厅超市化,不是将硬件环境打造成跟超市一样就行.  超市化营业厅利用消费者已经形成在“超市”消费的习惯，建立体验式营销，将客户办理业务的过程转变成“逛超市选需要购买产品”的过程，满足客户自主选择产品的需求.所以和传统的营业厅相对,超市化的营业厅会有其明显的特征的.  首先,营销环境采用的是开放式布局,开放式店面布局、陈列； 第二、清晰的功能区划分,简洁的营销路径设计； 第三、营销资源集中化展示;  第四、产品实物化,购买便捷化  第五、营销人员顾问式营销,并且有极强的主动营销意识与能力； 第六、提供购买的便捷服务,有趣服务以及个性服务.比如：电子购物车可以让客户自主选择并最后自主下单购买。比如：客户只要轻微二维码就可以购买通信产品。这些都是为客户的购买提供便捷. 对比之下，开篇我说的进了一家如超市的营业厅，至少让我觉得它只是样子像，而实质不是。  营业厅的超市化的实现不是一个一蹴而就的过程.而是一个逐项推进并不断优化的过程.  首先,实现营业厅超市化，支撑系统需要改造优化.  比如,建立智能购物车和收银台机制;比如:统一运营管理平台,将虚拟 的商品实物化,并实现产品的配置上下架;比如:实现线上订购线下就近营 业厅取货. 其次，厅店改造。比如功能区(功能区的设置紧紧围绕客户分流、均衡体验以及进厅单个客户消费价值提升来设计),厅店布局、动线设计等。比如，硬件选择（体验台、桌椅的选择和摆放）。 第三，生动化的体验环境：通过舒适的现场环境与多样的体验设备，营造开放的营销环境，激发客户的兴趣，增加购买意愿。 最后,厅店人员转型.  比如：观念的转变，新模式的适应和熟悉，厅店管理人员超市化运营 能力的提升，一线营销人员销售与体验技能的提升等。 其实最难改变的也是"人"这一项.  营业厅超市化一方面符了移动互联网时代下人们对购买体验的需求.另一方面,也符合了运营商对厅店"效益"的要求.  当然,在营业厅超市化的过程当中,会产生各种困难和矛盾. 这种冲突的出现并不能阻挡营业厅超市化的实现,相反 ,正因为有这些冲突和矛盾,才会更厅店超市化之路走得更好.

查看详情>> 营业厅变超市的过程中,会遇到很多困境与矛盾.   说一个缩影事件.   某厅超市化改造后撤掉了厅内等候区座椅，分流客户到体验区，展示区，加油站周围．可是客户到厅后仍然想找地方坐着等办理业务,找不到地方坐加上等候的时间长,客户怨声载道:这叫什么服务!连椅子都不给坐!"..      于是,等候区座椅又摆回了原地，客户都又坐了回去．   撤等候区座椅,然后又再安上了.——营业厅有多无奈。      这也显示出了营业厅变身过程中的两难.一方面要让客户有更好的购物体验,一方面客户的新习惯还未被培养起来.    同时说明:营业厅的超市化改造之路注意是一路挑战不断，不可能是平平踏踏的。   说说这些难处和挑战。     第一大难题：如何让客户掌握更全面的信息？   上超市想买一瓶打理卷发的产品，去到相应的区域，一看，货架上从左到右，从上到下各个品牌的啫喱水、啫喱膏、弹力素、泡泡素、发腊等等上百种。每一种只要拿起来就会看到关于产品的详尽说明。消费者可以在充分的对比后，选择一款放入自己的购物车。   这个对传统的百货超市来说，做到这一点不难。     有心的百货超市，甚至会制作同类产品的销售排行或明星产品.      特殊一点的商品，旁边还有展示。比如，婴儿尿片，产品货架上会有展开的婴儿尿片让消费者充分了解产品。   这些都是为了令客户找到最能满足其需求的产品。   百货超市售卖的几乎所有的商品都是实物类商品，要做到此点并不难。   而通信行业营业厅售卖的产品，往往是无形的。   超市化营业厅首先要解决的是产品的有形化，实物化。并且要让客户对产品信息掌握完全，详尽。   前段时间看了微信上转的一个资讯《即将消失的职业》后极有感触。个人认为未来移动营业员也会越来越少。主要原因是随着营业厅超市化改造和超市化推进。通信产品实物化,客户自由选购，最后通过电子购物车埋单，甚至直接刷二维码购买。最终实现的也是自主自由购购。营业员的配置肯定越来越少，少量的营业员的工作内容也将完全巅覆原来。      那人少了，客户靠什么来决定购买呢？   就靠各种信息。   而目前，在营业厅超市化改造中，一方面要保证客户购物的“自主”，可是，客户自行选择通信产品，却无法自己做出正确的选择。   这就是改造中可能会遇到的问题之一。   让客户知道与其相应的需求产品信息;"知道"是购买的最根本条件。让客户掌握充分产品信息，最终才能实现"我来推荐"向"让客户选择"转变。   林瑜建议的做法是把产品信息分门别类,分层分级逐一展现。使用的语言是生活化、口语化、生动化甚至是幽默化的，打破传统的“说明书”型信息，以及费解难懂的措词。只有这样才能让客户脱离销售人员也能看选择适合自己的产品. 

查看详情>> 我们常常说一句话：时代变了，什么都变了．   我们正处在一个疯狂而激进的年代，也处在一个被称之为"移动互联网"的时代，而对于我们很多运营商的员工来说，我们处在一个叫"４Ｇ"的时代．   "４Ｇ"时代下，到底什么变了？   首先，人们的需求变了．   最初人们能顺利买上一张卡，就欢天喜地了．记得神州行首次在广州开卖的时候，不能说是万人空巷，但至少排长队，挤破头，为的就只是花多几百块，买一套面值只有一百块的神州行套卡．   后来，人们来到营业厅，喝上一杯暖暖的水，就会奔走相告：移动的服务就是好！    现如今，主动招呼客户，客户已经习以为常．不及时倒一杯水给客户，客户已经不耐烦了：服务变差了！    ４Ｇ时代，人们要的根本就不是简单交易和操作，也不是机械而重复的服务动作．    ４Ｇ时代，人们对营业厅的服务从"大一统"，走向"细分小群体"．客户的需求更加个性，弹性，生活化并且碎片化．   对业务和服务的要求差异明显，并且更加细微而复杂，并注重体验和感知，对服务多了"情感"的要求．   可以这样说，４Ｇ时代人们更注重交易接触和过程体验．   第二，人们从信息服务转向信息消费．      正因为４Ｇ时代下人们变了，所以对运营商，对营业厅来说，也跟着变了．     首先，收入结构变了．   从单一的语音(含短信)收入，变得更加多元．比如：基本资费，接入收益，功能收益，应用收益....   第二，营销模式转变了．   原来的２Ｇ时代，一个营业员，将同一产品，以同一模式甚至同一话术，销售给不同的客户或客户群．   ４Ｇ时代下的营销，这种以产品为中心的营销模式显然不奏效益．４Ｇ时代下，一线营业员需要与客户充分的互动沟通，了解并掌握客户的关键需求，在产品库中找到匹配的产品，并将产品的卖点呈现给客户，并让客户充分体验，帮助客户建立对产品和服务的感知基础上，促进成交．      ４Ｇ时代下，客户更青睐"以客户为中心"的营销模式．   第三，服务的情感化   人对机器的要求简单而明了：方便，安全，迅速即可．   但人对人的要求，比之对机器，多了情感的需求．关注客户除业务产品以外的情感需求，比如，让客户感受到暖心，真诚．让客户在服务和购买中，充分感受情感，甚至释放情感，这是４Ｇ时代下最大的服务改变．      "以不变就万变"的时代已经过去．   未来，已来．   你我都应"应运而生，顺势而为．"