原创文章：培训师林瑜


相信在厅店的伙伴们都遇过这样的情形，就是一位客户进来，热情迎接他后，就开始不断地向他推荐产品，即使当客户皱起眉头或是不断摆手时，还是不断地劝进：这款手机真的特别适合您！这个优惠今天是最后一天了！....

曾经在做门店促销课程的时，到一手机卖场调研。一进卖场，八个导购整装待发的模样，异口同声喊到：欢迎光临！然后其中一位踩着高跟鞋噔噔噔地凑上来：请问您是买手机的吗？接下来就开始了她的"贴身服务” ，我回头望了望，之前和之后来的客户的身边都有一位导购。然后导购们不停地推荐某款手机、某款产品，完全无视客户是否出现烦躁的表情和心理。

这时，我们看看客户的表现。这时的客户心情是烦躁的：还让不让人好好看看、好好逛逛了，还让不让人清静清静了。甚至有些客户直接就用脚投票：走了。


什么是过度服务

这种“服务”方式，让客户产生本能的警惕，其实它不能算是一种“服务”，更多是一种销售，并且是一种没有服务铺垫的赤裸裸的销售。对于如今的消费者而言，客户的消费过程，想要得到的不仅仅是最终的产品，客户对购买过程的体验需求越来越高。
越是主动，客户越有可能感受到“被打扰”，客户越有可能将些“服务”定义为“过度热情”，或是“过度服务”。

过度服务通常是指服务提供者以自我为中心，在未充分了解客户的需求和心理的情况下，提供了不为客户接受、喜欢、干扰其正常消费的各种服务的表现。

如何避免过度服务呢？
1、以客户为先，以客户为中心
通过“一看二听三问四查五试”来了解、分析、把握客户的真正需要甚至是隐含的需求。
当然，除了了解客户的购买需求，还要同时关注客户购买习惯（购买过程期望的服务）的需求。比如：可以从客户的表达语速、行动特点、语言习惯来判断，他客户是“热情型”、“安静型”、“内向型”....然后根据客户的不同消费习惯来调节接下来推荐产品的进度和力度。
“换位思考”在此时就该上场。我们应扮演“两种角色”，一种客户角色，想想：我就是他，我希望听到什么？受到什么样的接待？会对什么样的接待方式反感...." 第二种角色是专业推荐者角色。想想：从我的专业角度出发，什么样的产品和服务方式，是最能让客户得到利益、便利、愉悦的感受。
如果我们的服务始终以客户为先，始终以客户为中心，那么“过度”的做法和语言，自然会有所减少！

2、不急于促成客户购买
推荐一种产品，即使是站在专业销售者的角度来看：它是最适合客户的！我判断他一定会购买！也要留下足够的时间让客户体验产品，让客户通过体验真真正正喜欢这款产品而购买。而不是因为“它便宜，就买它”的这种简单粗暴的销售方式和销售逻辑。
在门店里我们常常看到的一种急于促成的表现包括：客户正低头看手机，问问手机配置。促销员回答后就会出现：这款手机非常适合您！如果您今天购买的话我还可以额外申请一份小礼品给您！这款手机您买了绝对不会后悔.....假如我们就是一个普通的消费者，听到的其实就是一个声音“你今天得买这一款”。事实上，消费者可能是这样嘀咕的：我还没有看定呢？那么着急干什么？.....
急于促成购买，也会令客户产生“过度服务”的错觉。不急，相反鼓励客户体验，通过创造美好的体验让客户主动做出购买的决定，或通过体验确定客户认可所推荐的产品再促成，客户的服务感知会更佳。

3、附加销售，点到为止
我们去麦当劳，无论你点什么，多与少。最后收银员几乎都会问：还要加个派吗？或是“您要来杯饮料吗？或是“您要换个公仔吗？”
然后只要是你回答：不要！
收银员几乎不会再劝说你：这个很好呀！或是再问你还要这个那个吗？
所以几乎所有的客户不会因麦当劳的点餐员多问一句而感到厌烦或过度。


在营业厅里，我们也是一样的，客户成功购买或办理你所推荐的产品或业务后，我们会做一些附加推荐，最好让你的推荐更加符合客户的需求，那么客户回答好的可能性会大大提高。一旦客户拒绝，不要再死缠烂打。


服务从过度到适度
不过度服务，并不代表不服务。很多时候，客户自己也不清楚自己到底要什么，那我们就必须帮助他弄明白、易购买。
不过度服务，并不代表不主动。很多时候正因为你主动的一个微笑，一个提醒、一个推荐...客户为我们的服务点赞。

服务从过度到适度，让客户无压迫感，不厌烦，最好！

培训师林瑜：通信/电力/广电 服务营销培训师